传递金融温度 提升服务水平——中行陕西省分行消费者权益保护在行动

无论是充满科技感的智慧型网点，周到温馨的人性化设施，还是专业而丰富的金融产品……对于不少金融消费者而言，中国银行陕西省分行的金融服务都给了他们专业、优质、高效的金融服务体验。尤其是在2020年，中国银行陕西省分行积极发力线上金融服务，强化网上银行、手机银行等电子渠道服务功能，确保优质金融服务“不打烊”。

为了进一步保护金融消费者权益，增强金融消费安全感、获得感、幸福感，中国银行陕西省分行已全面开展2021年“金融消费者权益日”活动。活动期间，该行将引导辖内所有各分支行，上下联动统筹协作，进一步优化网点服务环境，传递金融温度。此外，还将开展线上、线下的金融知识普及宣传活动，扩大受众面，提升影响力，让金融惠民政策和金融消费者权益保护落到实处，深入人心。

强内功 抓基点

打好消保工作保障基础

“我行先后制定或修订了3个消保重要制度，与原有的制度规范形成完整的内控制度系统，有效保障了我行消保管理的全面性、可操作性。”中国银行陕西省分行消费者权益保护工作办公室相关负责人介绍说。2020年该行还重新调整完善了消费者权益保护委员会，通过召开全体委员会与专题会议，行使消保委员会职能，统筹领导全行消费者权益保护工作。特别是针对疫情防控，该行专门成立了消保应急工作组，有力保障疫情期间消费者权益保护及金融服务工作的顺利开展。

该行还积极强化内部培训教育，提升全行人员消保意识和能力。2020年上半年，受疫情因素影响，该行消保内部培训以线上培训为主;下半年，中国银行陕西省分行积极组织开展了消保教育的线下培训，其中省行消保办公室组织实施消保培训共7期，牵头全行其他消保职能部门和分支行实施培训计划110期，培训全面覆盖了省行高级管理层、消保委员会成员、消保条线管理人员和分支行一线员工。培训还融入了全行理财经理队伍培训、业务条线工作会等场景。同时，消保办编发《消费者权益保护简报》9期，解读监管政策与法规、交流内部信息与案例、推广同业做法和经验，引导全行不断增强消费者权益保护意识，持续提升了消保工作质量和水平。“今年我行将持续完善制度建设，压实消保职能职责，抓实员工教育培训，激发员工活力，保障金融服务进一步提质增效。”上述相关负责人说。

优服务 抓网点

深化“适老”金融服务能力

“为给行动不便的老年客户提供便捷的服务，我们推出了移动版的智能柜台服务，老年客户可预约进行办理。”中国银行陕西省分行营业部工作人员表示，他们希望最大程度为有金融业务需要的老年人提供便利。

“关爱老年人，传递金融温度。”成为了中国银行陕西省分行网点再优化的动力和目标。该行将持续做实做细面向老年人的金融服务，提供放大镜、老花镜、轮椅等“适老”设施，还根据中国银行“岁悦长情”养老服务品牌方案，优化手机银行线上服务功能，推出大字版和语音版等对老年客户友好的阅读界面和交互方式，扩展网点线下服务半径，为行动不便的老年客户提供预约“上门服务”，并相应开展针对老年群体的防范金融诈骗以案说法等警示提示，保障老年群体金融消费者合法权益。

在2021年“金融消费者权益日”活动期间，中国银行陕西省分行还将围绕“适老”金融服务优化改进安排，结合老年人特定的生活场景，设计有针对性的金融教育方案，普及老年人生活实际需要的金融知识，推进老年人金融知识普及长效机制建设，让不太习惯操作智能柜台、手机银行等“新花样”的老年人也能享受金融科技的便利，同时，在各机构网点增配移动智能柜台等设备，满足老年客户的上门服务需要，进一步提升老年人金融服务的获得感和满足感。

与此同时，该行渠道管理部等部门统一规划在各网点，设置“温暖角”，为清洁工、交通警察、过往行人提供短暂休憩、饮用热水等便利服务;统一设置“金融知识宣传教育专区专栏”，为客户提供常态化、专业化的金融知识普及宣传和读物，特别是关注青少年、进城务工人员、中老年人、农村居民等特殊群体的金融需求，增强广大消费者识别非法金融业务、非法金融活动和防范不法侵害的能力。

定主题 抓重点

做实金融知识普及工作

2020年，在金融消费者宣传教育方面，中国银行陕西省分行积极组织全辖开展了人民银行、银保监局和银行业协会统筹安排的“3·15消费者权益保护日”“普及金融知识，守住‘钱袋子’”和“金融知识普及月金融知识进万家”三次主题宣传活动，组织进学校、进社区、进乡村等现场宣传活动25次，全辖共实施消保教育宣传计划127期，金融知识普及宣传的受众超百万人次。

近期，中国银行陕西省分行根据监管机构的要求，围绕“金融消费者权益日”“消费者权益保护教育宣传周”活动主题，已对今年3·15消费者权益保护工作做了安排部署。活动期间，他们将利用线上、线下渠道，图文、视频介质，以案说险、问答知识等方式，进社区、进校园、进养老院，为人民群众答疑解惑，切实提升消费者风险防范意识和识别能力，高质量开展金融知识普及教育活动。

据悉，该行将围绕引导消费者树立理性消费、价值投资的观念，围绕提高金融消费者依法理性维权意识和能力，围绕老年人权益保护及“适老”金融服务改进，围绕帮助青少年树立健康的金融消费观等方面，持续开展“存款保险”“征信保护”“个人信息安全”知识普及，切实防范电信诈骗、养老骗局、非法集资等侵害消费者权益的风险，防范“代理维权”“代理减免息费”“代理征信修复”等诈骗信息和诈骗手段，提升消费者的主动管理能力和自我责任意识，引导金融消费者依法理性解决金融消费争端。此外，还将持续开展“金融知识进校园”活动，针对青少年和在校大学生，围绕防范“网络贷”“校园贷”陷阱，树立健康金融消费观和正确选择金融产品等内容开展金融知识普及宣传活动。

2021年，中国银行陕西省分行将坚持以人民为中心的发展理念，不断深化消费者权益保护融入业务发展，通过强化服务意识，优化服务功能，创新服务手段，积极开展金融知识教育宣传普及活动等措施，全力提升金融服务质量和水平，为迎接“十四运”的召开，构建良好的金融环境和行业形象，贡献一份中国银行的力量。

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