招商银行西安分行：以金融消费者为中心 扎实推动消费者权益保护工作

伴随着经济社会的持续发展，消费者权益保护工作受到了越来越多人的关注。金融行业作为市场的重要主体之一，在推动消费者权益保护工作方面也扮演着重要的角色。对于致力于“打造最佳客户体验银行”招商银行而言，消费者权益保护工作可以说是其关注的重中之重。

为扎实深入推进消费者权益保护工作，招商银行西安分行在监管部门的指导下，牢固树立“以金融消费者为中心”的发展理念，采取了一系列举措保障消费者权益、提升金融服务质量。

多渠道发声，普及金融知识

为切实履行金融消费权益保护的责任和义务，提升社会公众的基础金融知识，招商银行西安分行通过多种渠道开展普及金融知识的宣传教育活动。

据了解，在今年的“3.15” 消费者权益保护教育宣传活动周中，招商银行西安分行将推出《培训贷款套路多，理性借贷需谨慎》微电影，并邀请专业人士进行线上直播讲解反诈骗内容，借力视频及直播等渠道提升传播效果。

而在此之前，招商银行西安分行已经在线上、网点、学校、企业等多个渠道推出了丰富、新颖的宣传内容。2020年，招商银行西安分行在线上推出的原创金融相声《我要发财》视频曝光量达36万人次，推出的《大咖云课堂——行长线上说消保》音频曝光量达21万人次。

线下渠道方面，招商银行西安分行依托网点，坚持走出去“进企业、进社区、进校园”，2020年开展了二百余次金融宣传活动，举办了80余场金融知识小课堂，发放各类宣传材料3.4万份。

强活动落地，共筑消保防线

在普及金融知识工作之外，招商银行西安分行坚持落实各项活动要求，在保护消费者权益保护工作中实现重点投入、重点建设，筑牢金融消费者权益保护工作的防线。

一方面，招商银行西安分行根据指引，细化创新落实“金融消费者权益日”、“普及金融知识，守住‘钱袋子’”、“普及金融知识万里行”、“金融知识普及月 金融知识进万家”等活动要求，以防范电信网络诈骗、提升防范非法金融活动能力、远离非法“现金贷”“校园贷”、珍惜个人信用等为重点内容，在营业厅等重要区域通过金融知识小讲座、情景剧等建立长效宣传机制。

另一方面，重视以案说险工作，选取侵犯消费者权益的典型案例，通过案例宣传向消费者强化风险意识。其中《非法集资套路多，老年人开户要当心》、《谨防以“激活信用卡”存钱的诈骗》等案例的宣传，受到了许多金融消费者的关注，起到了警示教育作用。

严消保审查，升级权益保护

针对消费者权益保护工作，招商银行西安分行在内部建立了体系化的审查机制，针对面向消费者推出的新产品、新服务以及其他各类金融宣传，都会采取严格的审查流程。在审查过程中，重点对照消费者八项权益，逐项核查。

招商银行西安分行还结合监管要求，从金融产品的售前、售中、售后三个维度修订和完善消保制度体系，持续在全行开展规范经营行为、保护消费者合法权益的工作。

此外，招商银行西安分行还有专设部门负责消费者权益保护工作的日常推进，保障消费者权益保护工作的质量和标准。在日常工作中，坚持消费者权益保护与业务经营发展协同推进，重视信息披露、个人信息保护、消费者知情权等工作的深化。

创特色服务，满足差异需求

每一个客户都是不同的，每一个客户的服务需求也是差异化的。为提升服务标准和质量，招商银行西安分行通过多种举措实现差异化服务、精准化服务。

为便利老年客户，招商银行西安分行先后制定专属服务工作指引，明确老年客户服务要求。在网点内，招商银行西安分行开设“爱心窗口”，同时配备老花镜、放大镜、手写板、急救箱、轮椅等便民设施。

针对年轻客户，招商银行西安分行组织开展一系列特色活动，如“萌气卡”宠物摄影大赛、“小小银行家”儿童财商训练营、健康沙龙、口红DYI等，提升客户体验。

凭借着温馨、细致、差异化的服务，以及规范标准的服务管理体系，招商银行西安分行3家机构在2019年度中国银行业文明服务示范单位评选中荣获“五星网点”荣誉称号，2020年有3家机构荣获全国千佳服务示范单位荣誉称号。

消费者权益保护工作是一项长期工作，招商银行西安分行未来将继续落实监管政策要求，以金融消费者为中心，发挥金融机构的动能，打造优质金融服务，共建健康金融市场环境。

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